作者：鵬易先生

來源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui

最近有很多催收員小伙伴問我說：我是打網(wǎng)貸法務(wù)部身份的，跟債務(wù)人打電話表明身份后經(jīng)過一番溝通，也因為話術(shù)溝通顯得不怎么不專業(yè)，老是扯到一些讓債務(wù)人還錢的話題，基本上都是圍繞在這個點上。被債務(wù)人識破了批評了一下：“你是干法務(wù)的是吧！前面的催收員都比你催的好，我都不相信你，你老是圍繞讓我還錢，都沒讓我有危機(jī)感，我替你業(yè)績擔(dān)憂啊!哥們” 照這樣的打擊以往下去會令催收員懷疑自己，出現(xiàn)負(fù)能量情緒。“欠債還錢”，本就“天經(jīng)地義”那催收員該怎么扮演好自己的身份角色呢？咱們來分析下：

催收員想要業(yè)績高，就需要扮演好每一個身份角色。會說話，演技真！因為每一個催收環(huán)節(jié)授予了催收員跟債務(wù)人談判、溝通的多種角色。每一個催收環(huán)節(jié)的的催收打法都不一樣，前端和后端完全就是一個低門檻和高門檻。首先我們就要了解到，債務(wù)人從逾期的第一天到幾百天甚至以上更久，那伴隨著時間的往后推移，催收員的態(tài)度也將從提醒到忠言再到告戒。

催收的手段有電催、法催、外訪等。為了讓債務(wù)人更加深刻的體會到催收手段和催收員態(tài)度的轉(zhuǎn)變，因此就有了催收環(huán)節(jié)流程，而伴隨著這個催收環(huán)節(jié)流程的相關(guān)部門就是一系列來處理債務(wù)人的問題，既然有了相應(yīng)的部門，那相對應(yīng)的催收身份角色也隨之出現(xiàn)。

那相應(yīng)的各個部門與角色，我們就需要了解每個部門的具體職務(wù)是什么？它可能是來給債務(wù)人提供提醒履行還款義務(wù)服務(wù)的，它也可能是用來評估債務(wù)人逾期風(fēng)險等級的，也可能是來調(diào)查債務(wù)人的貸款申請資料和流水賬單是否涉嫌欺詐貸款，也可能是用來移交債務(wù)人案件進(jìn)行訴訟的，但這種身份角色絕對不是用來催收債務(wù)人逾期欠款的。我們催收員扮演的每個角色身份和職責(zé)也隨著不同的部門而不同。

現(xiàn)在大部分的催收員在電話談判角色扮演中”人不知,鬼不覺“的就把自己扮演的身份角色給打成了一個催收員。其最大的問題就催收員對自己扮演的“身份角色”工作使命理解認(rèn)知不足。

在現(xiàn)實生活當(dāng)中，債務(wù)人的脾性跟態(tài)度天差地別，有的債務(wù)人”吃軟不吃硬“，有的債務(wù)人”吃硬不吃軟“，因此要如何讓債務(wù)人聽得進(jìn)去，又要堵住其躲債的借口，就需要催收員在"話術(shù)"練習(xí)上多下點功夫。而“角色扮演”是催收員理想的催收技巧和練習(xí)方法。可通過扮演多種身份角色來揣摩債務(wù)人的心理意愿及還款能力。

因為每個催收環(huán)節(jié)不同，所以對債務(wù)人的催收手段也不同，賦予對債務(wù)人催收的部門使命也不同。在電催行業(yè)中，常見的客服部門、風(fēng)險部門、征信管理部門、法務(wù)部門、外訪部門以及司法訴訟部門等等。（因為每個公司職稱不一樣，僅供參考）

1、客服部門；通常是債務(wù)人剛逾期初期，這類部門的身份角色一般是以“親和式”和債務(wù)人溝通以提醒為主。這個部門的角色基本上是定位在“客服專員“

2、征信管理部門；這類部門的身份角色就是施壓征信，告知債務(wù)人是有這么一個部門專門提交上報征信的。（多次提醒仍未處理欠款，現(xiàn)以嚴(yán)重違約涉嫌金融拖欠，逾期信息將于XX月XX日提報納入征信中心金融信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行聯(lián)合懲戒，成為黑戶，孩子可能也會受到影響。僅供參考，話術(shù)可根據(jù)平臺合規(guī)自己延伸）

征信施壓的話主要是針對一些年輕的債務(wù)人，像沒買車、房、或經(jīng)常去平臺/銀行貸款的老板 ，個體經(jīng)營等等，征信受影響了，會貸不到款，會很麻煩的，但效果因債務(wù)人而異。

注：征信施壓不要牽扯到無關(guān)緊要的話題，只是告知影響，也不要跟債務(wù)人解釋的太多。

3、風(fēng)險調(diào)查部門；這個部門的身份角色主要是對債務(wù)人起到”舉一反三“的作用，主要是調(diào)查了解債務(wù)人的一些資料申請和貸后行為表現(xiàn)及收益現(xiàn)狀，告知逾期后果，話術(shù)鋪墊，能還錢最好，不能還的話為下一個催收環(huán)節(jié)做好充分的鋪墊。這個部門的身份角色類型：專員、主任、負(fù)責(zé)人、等。（僅供參考，話術(shù)可根據(jù)平臺合規(guī)自己延伸）

4、外訪部門；這個部門的身份角色主要是跟債務(wù)人多次溝通未果，仍未履行還款義務(wù)，其逾期行為涉嫌故意逃避、惡意拖欠，并符合債權(quán)方規(guī)定，即安排人員對債務(wù)人進(jìn)行上門調(diào)查并核實其經(jīng)濟(jì)能力，這個部門的身份角色職稱：專員、領(lǐng)導(dǎo)、外訪人員等。

注：上門就說上門的話術(shù)，簡潔明了，不要扯別的話術(shù)，不要讓債務(wù)人覺的你就是個小催收員。

網(wǎng)貸的話一般是很少去上門的，那這種時候就非常需要我們催收員的”演技"了，上門就要演的“惟妙惟肖”要讓債務(wù)人認(rèn)為你說的都是真的，真的都沒那么真，給他一種未知的恐慌感，要讓債務(wù)人覺得真的要上門了，讓債務(wù)人完全陷入你的話術(shù)演技中。

5、法務(wù)司法訴訟部門；法務(wù)催收是我們催收員非常重要的催收一種手段，靈活運用會有非常好的催收效果，“職稱”是非常重要的，表達(dá)能力強，法言法語，詞匯量多，將會給債務(wù)人起到很大的震懾效果，讓債務(wù)人感覺跟之前的身份不一樣，給他一種未知的恐懼感，從而占據(jù)“主導(dǎo)權(quán)”在施壓過程中要“專業(yè)”且“強勢”嚴(yán)肅肯定，有理有據(jù)。告知債務(wù)人：走司法程序相關(guān)的費用由敗訴方承擔(dān)及案件起訴后的影響等。（僅供參考，話術(shù)可根據(jù)平臺合規(guī)自己延伸）

這個部門的身份角色主要是通過法律訴訟手段或者報案來解決老賴長時間不還款的逾期違約問題，懲戒老賴。這個部門的身份角色職稱：專員、主任、律師等。

在催收實戰(zhàn)過程中，扮演好每一個身份角色要讓債務(wù)人感受到每個催收環(huán)節(jié)的真實性。那扮演好一個身份角色，要充分的理解這個身份角色是做什么的，把整個身份角色的話術(shù)靈活運用到跟債務(wù)人對話的過程。

假如你是以一名征信管理中心的身份角色去給債務(wù)人打電話，當(dāng)你表明身份后債務(wù)人說我馬上處理欠款，你能馬上和債務(wù)人約定還款時間嗎？如果你約定了，那你這個身份角色的意義何在？因此你就失去了整個談判的主動性，債務(wù)人又不是傻子，他會試探你，他會分析你是干什么的？給他打電話的目的是何意？

用什么身份角色去談判溝通就要做相應(yīng)的正事，你忘了你身份角色的職稱和正事，也就增大了債務(wù)人“BP”的高風(fēng)險，因為你沒有給到他恐慌感，不真實，他不相信你。

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原標(biāo)題： 原來，催收員是個“演技派” 牛！